24 июля 2026 года Пекинская ассоциация потребителей провинции Хэбэй совместно провела переговоры в Тяньцзине с 10 авиакомпаниями, включая Air China, China Southern Airlines, China Eastern Airlines, Hainan Airlines, Xiamen Airlines, Tianjin Airlines, Sichuan Airlines, Juneyao Airlines, Spring Airlines, Hebei Airlines, а также с 5 платформами онлайн-продажи билетов, включая Tongcheng, Ctrip, Fliggy, Qunar и Meituan, требуя им необходимо завершить самопроверку и устранить проблемы с перебронированием билетов до 31 августа, а также одновременно опубликовать правила перебронирования и стандарты компенсации.
1. Предыстория и основа интервью
В начале июля 2026 года Ассоциация потребителей Пекина, Тяньцзиня и Хэбэя совместно провела специальный опрос на предмет осведомленности о избыточном бронировании билетов на гражданскую авиацию и обнаружила, что более 70% пассажиров не понимают прав на избыточное бронирование. Предупреждения о рисках в процессе покупки билетов обычно имели такие проблемы, как мелкий текст, скрытое местоположение и расплывчатое выражение. В соответствии со статьей 40 Правил реализации Закона о защите прав потребителей, три ассоциации потребителей организовали совместные переговоры в Пекине, Тяньцзине и Хэбэе 24 июля.
2. Список опрошенных авиакомпаний (всего 10)
Китайские международные авиалинии
Китайские южные авиалинии
Китайские восточные авиалинии
Хайнаньские авиалинии
Сямынь Эйрлайнз
Тяньцзиньские авиалинии
Сычуаньские авиалинии
Джуняо Эйр
Спринг Эйрлайнз
Хэбэй Эйрлайнз
3. Список опрошенных платформ онлайн-продажи билетов (всего 5)
Тунчэн Трэвел
Cтрип
Флигги
Куда путешествовать
Мейтуан
4. Четыре основных предложения по исправлению ситуации.
Ассоциация потребителей Пекина, Тяньцзинь, Хэбэй предлагает следующие требования по исправлению в соответствии с Законом о защите прав потребителей, Положением об управлении обслуживанием пассажиров на общественном воздушном транспорте и недавно пересмотренным Законом о гражданской авиации:
1. Улучшите уведомление о предварительной покупке, чтобы обеспечить право пассажиров на информацию.
Каналы онлайн-покупки билетов (приложения авиакомпаний, официальные веб-сайты, платформы OTA) должны широко и независимо публиковать правила перебронирования, процедуры-утилизации на месте и стандарты дифференцированной денежной компенсации.
Запрещается ослаблять подсказку использованием мелких символов, сворачиванием, светло-серым выцветанием и другими способами.
В публичном уведомлении должны быть указаны процесс добровольного отказа от места, объем специальной защиты пассажиров, политика бесплатного возврата и обмена, стандарты защиты питания и проживания, а также подробные правила дифференцированной денежной компенсации.
2. Оптимизируйте-процессы утилизации на месте и уважайте право пассажиров на выбор.
При возникновении избыточного бронирования пассажиры должны быть заранее проинформированы и должны быть предоставлены полный план переселения, а записи об утилизации должны вестись на протяжении всего процесса.
Приоритет будет отдан пассажирам, добровольно уступившим свои места, при этом категорически запрещается принудительно отказываться от посадки без консультации.
Создать специальные механизмы защиты для пожилых людей, беременных женщин и женщин в послеродовом периоде, инвалидов, несовершеннолетних, пассажиров экстренных служб и пересадочных пассажиров с приоритетом распределения мест.
3. Усовершенствовать услуги по поддержке компенсаций и сохранить право пассажиров требовать компенсацию.
Пассажиры, которые не могут сесть на борт из-за перебронирования, могут выбрать полный бесплатный возврат средств или бесплатный перенос на самый ранний доступный рейс дня. Никакие сборы за обработку или разница в ценах не взимаются, а ранние утренние или поздние ночные рейсы не могут быть организованы принудительно.
Авиакомпании должны установить и публично раскрыть стандарт многоуровневой денежной компенсации, и пассажиры могут выбирать, платить ли наличными или нет. Мили или ваучеры не могут быть использованы в качестве обязательной замены.
Пассажирам, которые не могут вылететь в тот же день, авиакомпания должна предоставить бесплатное проживание, питание и трансфер от/до аэропорта.
4. Упростите каналы долгосрочных-обжалований и повысьте удовлетворенность пассажиров.
Авиакомпаниям необходимо создать специальный журнал для жалоб на овербукинг с указанием сроков принятия, обработки и обратной связи.
Платформа продажи билетов должна синхронно создать реестр жалоб и обеспечить обмен информацией с системой рассмотрения жалоб авиакомпании, чтобы обеспечить своевременное принятие и обратную связь по жалобам пассажиров.
Активно сотрудничать с работой по расследованию и надзору за потреблением, организованной Ассоциацией потребителей.
5, Spring Airlines подверглась публичной критике и последующей реакции
В ходе общения перед собеседованием горячая линия службы Spring Airlines не смогла связаться с ручной службой поддержки, а Ассоциация потребителей не получила никакого ответа после отправки письма. В результате он подвергся публичной критике со стороны трех местных ассоциаций потребителей, которые потребовали устранения недостатков в реагировании на услуги, активного информирования и своевременного устранения недостатков. 24 июля Spring Airlines опубликовала заявление, в котором заявила, что, узнав о прямой трансляции интервью по общедоступным каналам, они активно организовали обучение специального человека онлайн. После встречи они отправили представителей лично доложить, искренне приняли критику и пообещали комплексно исправить ситуацию, реализовав четыре предложения одно за другим.
6. Срок исправления и последующий надзор
Ассоциация потребителей Пекина, Тяньцзиня и Хэбэя требует, чтобы все опрошенные предприятия завершили самопроверку и исправление ошибок до 31 августа 2026 года, уточнив меры по исправлению, ответственные отделы и сроки завершения работ. В отношении предприятий, которые не исправят или продолжают нарушать права потребителей, Ассоциация потребителей примет дополнительные меры в соответствии с законом. В то же время под руководством Управления гражданской авиации Китая Китайская ассоциация воздушного транспорта также изучает и формулирует групповые стандарты в отношении избыточного бронирования рейсов, уделяя особое внимание регулированию раскрытия информации и планам компенсации. После завершения проекта будет опрошено мнение общественности.
